Han leder Sveriges modernaste myndighet

I entrén till Allmänna reklamationsnämndens kontor på Sveavägen i Stockholm finns en glasskulptur som föreställer en låda. Trots den helt platta formen ger de snillrika linjerna en känsla av djup.

– Den hänger precis där alla passerar, går inte att missa. Man ser den varje gång man är på jobbet, säger Marcus Isgren, chef och ordförande för Allmänna reklamationsnämnden, ARN.

Skulpturen är ett pris som myndigheten har tilldelats för att ha tänkt utanför boxen.

I november 2025 klev Marcus Isgren upp på scenen på Kvalitetsmässan i Göteborg för att ta emot utmärkelsen ”Sveriges modernaste myndighet” ur civilminister Erik Slottners hand.

I motiveringen lyftes bland annat att ARN blivit en ”förebild för effektivitet och samhällsnytta” och att myndigheten lyckats behålla svårrekryterade personalgrupper.

Varje gång Marcus Isgren kommer till jobbet och ser skulpturen blir han glad.

– Den är ett kvitto på det otroligt fina utvecklingsarbete som vi gjort här på myndigheten, säger han.

ARN grundades 1968 och blev en egen myndighet 1981. Kärnuppdraget är att vara en funktion där konsumenter och företag kan lösa reklamationstvister utanför domstol.

När Marcus Isgren 2018 fick jobbet som chef för ARN hade han redan viss inblick i verksamheten. Som jurist med bakgrund inom domstolsväsendet hade han arbetat som extern beslutsfattare på myndigheten.

Men att de inkomna konsumentärendena ökat lavinartat – med mellan 20 och 25 procent per år – och att handläggningstiderna blivit allt längre, det kände han inte till.

Som nytillträdd chef förstod Marcus Isgren att ARN stod inför ”en jätteutmaning”.

– Det kom som en överraskning. Jag trodde att det var en myndighet där allt puttrade på. Det hade inte riktigt kommunicerats att situationen såg ut som den gjorde.

Han kallade alla anställda till möte. I två dagar diskuterade de myndighetens uppdrag. Ärendebalanserna växte, it-systemen var gammalmodiga och ARN saknade resurser för att anställa ytterligare personal – så hur skulle de göra?

– Det kom fram jättemycket bra från medarbetarna. Vi tog fram målsättningar som alla kunde skriva under på och gjorde en färdplan, säger Marcus Isgren.

Bland annat skulle de öka effektiviteteten, ta fram nya tjänster, blir mer synliga i medierna och satsa på digital utveckling. Trots att ARN är en ganska liten myndighet – i dag har den omkring 45 årsarbetskrafter – fanns det mesta av den nödvändiga kompetensen som behövdes i förändringsarbetet internt.

För att utveckla verksamheten startades en mängd arbetsgrupper. Alla medarbetare uppmuntrades att vara med i någon grupp, vid sidan av sina vanliga arbetsuppgifter.

– Det blev det vinnande konceptet. Många blev väldigt engagerade, och är man engagerad i uppdraget och arbetsplatsen så blir allt bättre, säger Marcus Isgren.

Sedan strategiarbetet inleddes 2018 har myndigheten genomfört flera stora moderniseringar av sitt arbetssätt – i många fall genom digitalisering.

Tidigare behövde parterna skicka in alla handlingar med post. Numera hanteras all dokumentation och kommunikation mellan parterna på webben. När någon gör en anmälan måste alla rutor i formuläret måste vara ifyllda, annars tas den inte emot.

– Det gör arbetstiden vi lägger på kompletteringar avsevärt kortare, säger Marcus Isgren.

Och när myndigheten upphandlade ett nytt ärendehanteringssystem var ett krav att antalet knapptryck skulle minskas.

Ett nytt AI-system för automatisk diarieföring, som introducerades förra året, har också bidragit till att korta handläggningstiderna.

– I stället för att någon ska ta emot och hantera handlingar har vi nu en AI som är tränad på dokument hos oss. Den kan göra jobbet, och kvaliteten är densamma – eller till och med lite högre än tidigare.

Tidigare jobbade fyra anställda på heltid med diariet, berättar Marcus Isgren. Det var tråkigt att behöva säga upp medarbetare, säger han.

– Men besparingen var nödvändig för att myndigheten ska klara sitt uppdrag. Det är en del av den omstrukturering som nu sker i samhället, där vissa uppgifter kommer att göras helt automatiskt.

Mellan 2018 och 2024 ökade ARNs produktivitet – antalet avgjorda ärenden i förhållande till antalet årsarbetskrafter – med 70 procent.

Men att både genomföra kärnuppdraget och förändringsarbetet har varit tufft, konstaterar Marcus Isgren. Stundtals har utvecklingströttheten bland medarbetarna varit tydlig. Då har de fått ta en paus i förändringsarbetet under en period.

– Och i början var det så klart en utmaning. Men varje gång vi fick en liten seger uppmärksammade vi hur bra det blev, för att visa vilka fördelar vi skulle få.

Hur ser ett modernt ledarskap ut?

– Jag skulle säga att det handlar om att ta ut en riktning och kombinera det med hög tillit. Att involvera medarbetarna. Det har genomsyrat sättet vi har jobbat på.

Viktigast är att omge sig med kompetenta personer, våga lita på dem och låta dem ta plats, menar han.

– I vissa organisationer tar högsta chefen en position av att veta allt. Jag har gärna medarbetare som är bättre än mig på sina områden och får synas och ta plats. Det tror och hoppas jag genomsyrar mitt ledarskap, säger Marcus Isgren.

När ett mätningsföretag 2025 undersökte myndigheters anseende hos allmänheten hamnade ARN på topp tio-listan. I den senaste medarbetarundersökningen blev betygen också höga.

Så vad ska ni göra för att bli ännu modernare?

– Ett område vi jobbar vidare med är AI och digitalisering. I dag lägger vi ganska mycket tid på att sammanfatta vad parterna skriver till oss. Nu försöker vi få maskinen att göra det åt oss. Vi hoppas att vi med bara ett par knapptryck ska kunna få ett beslutsunderlag som en jurist sedan kan granska, säger Marcus Isgren.

Det är fortfarande osäkert om de lyckas, betonar han. Men han är hoppfull.

– Jag tror mycket på tekniken – och hur den kan fungera tillsammans med oss människor.